Politique de remboursement
Applicable aux commandes passées à compter du 30 septembre 2026.
Les commandes passées avant la date d’entrée en vigueur restent soumises aux conditions de retour en vigueur au moment où la commande a été passée.
La présente Politique de remboursement fait partie intégrante des Conditions générales de vente de TBWL (GCS).
1. Types de demande
TBWL distingue plusieurs types de demande, car des délais et recours différents s’appliquent.
« Changement d’avis » désigne une demande d’annulation ou de retour alors que le Produit correspond matériellement à la description convenue et que l’acheteur n’allègue aucun défaut, écart matériel, problème d’authenticité, mauvais Produit ou autre non-conformité. Cela inclut notamment les cas où l’acheteur ne souhaite plus le Produit, change de préférence, décide que le Produit ne lui convient pas ou s’attendait à une coupe ou une apparence différente alors que le Produit était correctement décrit.
« Écart apparent du Produit » désigne une différence alléguée entre le Produit reçu et la description convenue du Produit, visible ou raisonnablement détectable lors d’une inspection rapide après la livraison. Des exemples figurent à la Section 5.
« Défaut latent » désigne un défaut allégué qui ne pouvait raisonnablement pas être détecté lors de l’inspection initiale applicable et qui est prétendument déjà présent, y compris dans sa cause sous-jacente, au moment de la livraison ou du retrait du Produit.
« Réclamation relative à l’authenticité » désigne une réclamation selon laquelle le Produit principal n’est pas authentique. Les Réclamations relatives à l’authenticité sont régies par l’Art. 9 des GCS et la Section 15 de la présente Politique.
Le traitement d’une demande dépend de sa substance et pas uniquement de l’intitulé utilisé par l’acheteur. Une demande présentée comme un défaut ou un écart sera évaluée au regard du Produit, de la description convenue et des circonstances de la réclamation.
2. Annulation avant expédition
Pour les Produits non désignés Final Sale, l’acheteur peut demander une annulation volontaire avant que le Produit ne soit remis au transporteur, sauf si la commande prévoit un retrait en personne en Suisse selon la Section 7.
Une fois le Produit remis au transporteur, la commande ne peut plus être annulée dans le cadre de la politique d’annulation volontaire de TBWL. Les éventuels droits de retour ou de rétractation prévus par la loi s’appliquent alors.
Si TBWL annule une commande avant expédition, aucun frais d’annulation ne s’applique et tout montant reçu pour le Produit annulé sera remboursé ou libéré selon le cas.
Les droits d’annulation ou de rétractation qui ne peuvent légalement être exclus ou limités restent inchangés.
3. Produits Final Sale
Certains Produits peuvent être expressément désignés Final Sale avant l’achat. La désignation Final Sale est propre au Produit et sera indiquée sur la page Produit concernée et/ou au cours du processus d’achat.
Final Sale signifie que TBWL n’offre pas de retour volontaire pour Changement d’avis après la livraison. Final Sale n’empêche pas une Réclamation valable relative à un Écart apparent du Produit, un Défaut latent ou l’Authenticité.
Pour un Produit Final Sale, l’acheteur ne peut demander une annulation volontaire que jusqu’à l’envoi par TBWL d’une Final Sale Commitment Confirmation indiquant que la commande est entrée dans une phase ferme d’approvisionnement et d’exécution. Toute annulation volontaire acceptée avant cette confirmation est soumise à des frais d’annulation équivalant à cinq pour cent (5 %) du prix du Produit.
La Final Sale Commitment Confirmation est la notification par laquelle TBWL informe l’acheteur que la période d’annulation volontaire a pris fin.
Ces frais d’annulation reflètent les coûts et l’exposition économique liés à l’approvisionnement et au traitement de Produits de grande valeur ou spécialement sourcés, qui peuvent notamment inclure les frais de paiement, les coûts de change, la logistique internationale assurée et le traitement opérationnel.
Si TBWL annule la commande, aucun frais d’annulation ne s’applique et tout montant reçu pour le Produit annulé sera remboursé ou libéré selon le cas.
Une fois que TBWL a envoyé la Final Sale Commitment Confirmation, aucune annulation volontaire n’est possible, même si le Produit n’a pas encore été expédié ou remis au transporteur. Aucun retour volontaire pour Changement d’avis n’est possible après la livraison.
4. Retours pour Changement d’avis
4.1 Produits livrés en Suisse
À l’exception des Produits expressément désignés Final Sale et des Produits retirés en personne en Suisse, TBWL permet volontairement à l’acheteur de demander un retour pour Changement d’avis dans les cinq (5) jours calendaires suivant la livraison.
Les informations de suivi du transporteur seront normalement utilisées pour établir la date de livraison.
L’acheteur doit contacter TBWL au moyen des Coordonnées figurant à la Section 17 et indiquer son nom, le numéro de commande et le Produit à retourner. TBWL communiquera les instructions de retour et douanières applicables.
Pour les retours volontaires en Suisse, l’acheteur doit remettre l’envoi de retour au transporteur dans les cinq (5) jours calendaires suivant la réception des instructions de retour de TBWL.
4.2 Produits livrés hors de Suisse
TBWL n’accorde pas de droit volontaire supplémentaire de retour pour Changement d’avis pour les Produits livrés hors de Suisse, sauf disposition contraire du droit impératif applicable.
Les droits d’annulation, de rétractation, de retour ou de remboursement qui ne peuvent être exclus ou limités en vertu du droit applicable à l’acheteur restent inchangés.
Droit légal de rétractation UE/EEE
Lorsque le droit de rétractation des consommateurs de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen s’applique :
le consommateur peut se rétracter d’un achat à distance sans donner de motif dans un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter du jour où le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du Produit ;
le consommateur doit informer TBWL de sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai de quatorze jours ;
après avoir informé TBWL, le consommateur doit renvoyer le Produit sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze (14) jours calendaires suivant la notification ;
le consommateur supporte le coût direct du retour, sauf si TBWL a expressément convenu autrement ou si le droit impératif applicable prévoit autrement ;
le consommateur peut être responsable de toute diminution de valeur résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du Produit.
La rétractation peut être communiquée au moyen de toute déclaration non équivoque juridiquement valable utilisant les Coordonnées de la Section 17, au moyen du formulaire type de rétractation de la Section 18, ou via la fonction de rétractation en ligne de TBWL lorsqu’elle est requise et disponible en vertu du droit applicable.
5. Écarts apparents du Produit
Les Écarts apparents du Produit sont distincts des retours pour Changement d’avis. Les règles suivantes s’appliquent, que le Produit soit ou non désigné Final Sale.
Les exemples d’Écarts apparents du Produit comprennent, sans limitation :
les dimensions ou la taille ;
la couleur, la nuance ou le ton ;
les rayures, marques, taches, traces d’usure ou autres problèmes d’état visibles ;
le caractère collant, poisseux ou d’autres caractéristiques de surface ou tactiles raisonnablement détectables ;
une odeur raisonnablement détectable pendant la période d’inspection ;
de la moisissure déjà présente à la livraison ;
des accessoires manquants ou matériellement différents ;
toute autre différence d’état raisonnablement identifiable lors d’une inspection rapide.
5.1 Suisse
Pour les Produits livrés à des consommateurs en Suisse, tout Écart apparent du Produit doit être signalé à TBWL dans les cinq (5) jours calendaires suivant la livraison. Ce délai de notification de cinq jours s’applique de la même manière aux Produits standard et aux Produits Final Sale.
Si un Écart apparent du Produit n’est pas signalé dans les cinq (5) jours calendaires suivant la livraison, le Produit et la caractéristique apparente concernée sont considérés comme acceptés par l’acheteur, sauf disposition contraire du droit impératif applicable.
Pour les Produits standard bénéficiant du droit volontaire suisse de retour pour Changement d’avis de TBWL, l’acheteur peut à la place exercer ce droit de retour pendant le même délai de cinq (5) jours calendaires. Les Produits Final Sale ne bénéficient pas d’un droit volontaire de retour pour Changement d’avis, mais restent susceptibles de faire l’objet d’une Réclamation valable relative à un Écart apparent du Produit signalé dans le même délai de cinq jours.
5.2 Hors de Suisse
Pour les Produits livrés hors de Suisse, les Écarts apparents du Produit doivent être signalés dans les cinq (5) jours calendaires suivant la livraison, sauf disposition contraire du droit impératif applicable.
Pour les consommateurs de l’UE/EEE, ce délai contractuel de notification de cinq jours ne limite aucun droit légal impératif relatif à la conformité ni aucun délai de notification impératif plus long prévu par le droit applicable.
5.3 Effet de la période d’inspection
Un problème qui était visible ou raisonnablement détectable pendant la période d’inspection applicable ne peut pas être ultérieurement traité comme un Défaut latent au seul motif que l’acheteur a continué à détenir ou à utiliser le Produit.
L’acheteur qui invoque un Écart apparent du Produit doit fournir des informations et éléments raisonnables permettant à TBWL d’évaluer la réclamation. TBWL peut exiger que le Produit soit mis à disposition pour inspection avant de déterminer s’il existe un défaut couvert ou une non-conformité importante et quel recours est approprié.
6. Défauts latents
Un défaut qui ne pouvait raisonnablement pas être détecté lors de l’inspection initiale applicable peut constituer un Défaut latent.
Un Défaut latent doit être signalé à TBWL sans retard injustifié après sa découverte et reste soumis au délai de prescription applicable ainsi qu’à l’Art. 9 des GCS.
L’acheteur doit étayer sa réclamation comme l’exige le droit applicable. TBWL peut demander des photographies, vidéos, documents, une expertise et/ou le Produit lui-même pour inspection.
7. Retrait en personne en Suisse
Lorsqu’un retrait en personne en Suisse est convenu, le client dispose d’une possibilité raisonnable d’inspecter le Produit avant d’en prendre possession.
Sauf disposition contraire du droit impératif applicable, la vente est conclue lors de la remise physique du Produit en Suisse et aucun droit volontaire de retour pour Changement d’avis ne s’applique après le retrait.
Tout Écart apparent du Produit visible ou raisonnablement détectable lors de l’inspection doit être soulevé avant que le client ne prenne possession du Produit. Une fois que le client accepte le Produit et en prend possession, ces caractéristiques apparentes sont considérées comme acceptées.
Les Défauts latents et les Réclamations relatives à l’authenticité restent soumis à l’Art. 9 des GCS.
8. Envoi de retour
Les retours volontaires en Suisse doivent être envoyés à l’adresse de retour indiquée par TBWL dans ses instructions de retour. Le lieu de retour actuel est :
SWISTART SAGL C/O ALS Swiss SA
Via Laveggio 3
6855 Stabio
Suisse
Pour les retours volontaires en Suisse :
l’envoi doit être suivi ;
le numéro de suivi doit être communiqué à TBWL ;
compte tenu de la valeur des Produits, TBWL recommande fortement une assurance couvrant la valeur totale ;
l’acheteur supporte le risque de perte ou de dommage pendant le transport de retour jusqu’à la réception du Produit par TBWL.
Lorsqu’un droit légal de retour ou de rétractation s’applique hors de Suisse, la répartition du risque de transport de retour est régie par le droit applicable. TBWL recommande un envoi suivi et suffisamment assuré ainsi que la conservation de la preuve d’expédition.
9. Frais de retour et frais de livraison initiaux
Pour les retours volontaires suisses pour Changement d’avis :
l’acheteur organise et paie le retour ;
les frais de retour ne sont pas remboursables ;
tout frais d’expédition initial effectivement payé par l’acheteur, y compris les frais standard, express, prioritaires ou autres services premium, n’est pas remboursable.
Lorsque le droit impératif de la consommation s’applique, ses règles relatives aux frais de livraison et de retour prévalent.
Lorsque TBWL est légalement tenue de rembourser les frais de livraison initiaux, TBWL rembourse uniquement le coût de l’option de livraison standard la moins chère proposée pour la commande. Tout montant supplémentaire payé parce que l’acheteur a choisi une livraison express, prioritaire ou autre option premium n’est pas remboursable dans la mesure permise par le droit applicable.
10. État des Produits retournés dans le cadre d’un Changement d’avis ou d’une rétractation légale
TBWL inspecte un Produit retourné après sa réception.
Pour un retour volontaire suisse pour Changement d’avis, le Produit doit être dans le même état que lors de sa livraison et comprendre :
tous les accessoires fournis à l’origine ;
toutes les étiquettes ;
tout emballage faisant partie de la présentation du Produit ;
toute étiquette de sécurité TBWL fournie avec le Produit, attachée, intacte et non endommagée.
Le Produit ne doit présenter aucune usure, utilisation, odeur, dommage, modification ou pièce manquante supplémentaire. Un retour volontaire peut être refusé si ces conditions ne sont pas respectées.
Lorsqu’un droit légal de rétractation s’applique, TBWL peut procéder à toute déduction autorisée par le droit applicable au titre de la diminution de valeur résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du Produit.
11. Remboursements
Pour un retour volontaire suisse accepté pour Changement d’avis, TBWL rembourse le prix effectivement payé pour le Produit retourné, sous réserve de la Section 9.
TBWL traite le remboursement, l’avoir ou l’ajustement de paiement dans les trente (30) jours suivant la réception et l’acceptation du Produit retourné.
Lorsque tout ou partie du prix d’achat reste impayé, TBWL peut exécuter le remboursement en annulant ou réduisant le montant restant dû au lieu d’effectuer un remboursement en espèces.
Lorsqu’un remboursement en espèces est dû, il sera normalement effectué selon le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale. Si le droit impératif applicable exige une autre méthode ou un autre délai, cette règle prévaut.
Lorsque le droit légal de rétractation UE/EEE s’applique, TBWL effectue le remboursement requis sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze (14) jours calendaires suivant l’information de la rétractation. TBWL peut retenir le remboursement jusqu’à réception du Produit ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, selon le premier de ces événements.
12. Taxes, droits et frais douaniers
Les taxes, droits et frais douaniers payés directement par l’acheteur aux autorités ou à d’autres parties dans le pays de destination ne sont pas remboursés par TBWL, sauf disposition contraire du droit impératif applicable.
L’acheteur doit suivre les instructions de retour et douanières fournies par TBWL. Lorsque ces instructions sont suivies, TBWL supporte la TVA suisse ordinaire et les frais douaniers résultant directement de la réimportation en Suisse d’un retour accepté.
Les coûts évitables résultant d’un envoi non autorisé, d’une déclaration douanière incorrecte ou du non-respect des instructions de TBWL peuvent être facturés à l’acheteur lorsque la loi le permet.
13. Livraisons refusées, non retirées ou échouées
Le refus de la livraison, le défaut de retrait d’un envoi ou le refus de payer les taxes, droits ou frais douaniers à destination ne constitue pas, à lui seul, une demande d’annulation, de rétractation ou de retour.
Si un envoi est retourné à TBWL pour l’une de ces raisons, l’acheteur supporte, dans la mesure permise par la loi, les coûts réels et raisonnables directement causés par l’échec de la livraison. Ceux-ci peuvent inclure les frais d’expédition initiaux effectivement supportés par TBWL, les frais de retour, suppléments du transporteur, frais de dédouanement et de réimportation, frais de stockage et autres coûts raisonnables directement résultant de l’échec de la livraison.
Tout montant éventuellement remboursable à l’acheteur sera déterminé après le retour et l’inspection du Produit par TBWL. Les coûts applicables peuvent être déduits du montant remboursable dans la mesure permise par la loi.
La présente Section n’affecte pas une annulation ou rétractation valablement exercée en vertu du droit impératif applicable.
14. Produits qui ne peuvent pas être restitués au client
Si TBWL ne peut pas restituer ou relivrer un Produit parce que l’acheteur refuse la livraison, ne fournit pas les instructions nécessaires ou ne paie pas les frais applicables de livraison, retour ou stockage, TBWL peut conserver ou stocker le Produit aux risques et frais de l’acheteur dans la mesure permise par la loi.
TBWL informera l’acheteur et lui demandera d’organiser le retrait ou la nouvelle livraison et de régler les frais applicables.
Si l’acheteur ne le fait pas dans un délai de six (6) mois, TBWL peut exercer les recours disponibles en vertu du droit applicable concernant les biens non retirés, y compris le dépôt ou la vente du Produit lorsque la loi le permet.
15. Réclamations relatives à l’authenticité
Les Réclamations relatives à l’authenticité sont distinctes des retours pour Changement d’avis et des Écarts apparents du Produit et ne sont pas soumises au délai volontaire de retour de cinq jours.
La garantie contractuelle d’authenticité, y compris le délai de réclamation de deux ans, l’Avis d’expert qualifié requis, le processus d’examen, le traitement des accessoires et le remboursement applicable, est définie à l’Art. 9 des GCS.
16. Activité de retour excessive ou abusive
TBWL se réserve le droit de limiter ou retirer les privilèges de retour volontaire, d’exiger un paiement anticipé, de restreindre les moyens de paiement disponibles ou de refuser des commandes futures en cas d’activité de retour ou d’annulation excessive ou abusive.
Toute restriction s’applique uniquement aux commandes futures et sera communiquée avant que la commande concernée ne soit passée ou exécutée. Les droits légaux qui ne peuvent être exclus ou limités restent inchangés.
17. Coordonnées
SWISTART SAGL
Via Foss 6
6853 Ligornetto
Suisse
E-mail : info@swistart.ch
18. Formulaire type de rétractation pour les consommateurs de l’UE/EEE
Remplissez et renvoyez ce formulaire uniquement si vous souhaitez exercer un droit légal de rétractation. L’utilisation de ce formulaire est facultative lorsqu’une autre déclaration non équivoque juridiquement valable est effectuée.
À : SWISTART SAGL, en utilisant les Coordonnées de la Section 17
Produit(s) : ______________________________________________
Numéro de commande : ______________________________________________
Commandé le : ______________________________________________
Reçu le : ______________________________________________
Nom du consommateur : ______________________________________________
Adresse du consommateur : ______________________________________________
Adresse e-mail : ______________________________________________
Date : ______________________________________________
Signature (uniquement en cas d’envoi sur papier) : ______________________________________________